سطوح سه گانه ی ارتباط با مشتری شاکی

ارتباط با مشتریان شاکی در سه سطح اتفاق می افتد و سطح مبتنی بر واقعیت: در این سطح باید بررسی کنیم که چه اتفاقی افتاده است.
از مشتری بخواهیم که موضوع را کامل توضیح دهد و خودمان با تمام وجود و بهره گیری از مدیریت نگاه، گوش دادن موثر، یادداشت برداری و زبان بدن به مشتری به صورت کامل توجه کنیم.
و سطح حسی: در این سطح باید از خودمان بپرسیم میا نگران چه هستیم؟ آیا نگران این هستیم که مجبور شویم به مشتری خسارت دهیم؟ در این صورت جای نگرانی وجود ندارد؛ چون تجربه نشان داده است این نه تنها خسارت نیست بلکه نوعی سرمایه گذاری موثر برای حفظ و سفیر سازی مشتری است و نباید با ساده انگاری از پرداخت خسارت بحق، به مشتری خودداری کنیم و او را با رفتار غلط خود به خرابکار تبدیل کنیم و به نزد سایر مشتریان بفرستیم.
اما اگر نگران این هستیم که مشتری را از دست بدهیم، این نگرانی مثبت است و نگرانی مثبت سازنده است و سبب می شود ما در دام غرور دچار نشویم. بهتر است صادقانه با مشتری رفتار کنیم تا او با جان و دل باور کند که هیچ گاه قصد و غرض خسارت زدن به او را نداشته ایم.
و سطح هویتی در این سطح ما به هویت و اعتبار و برند توجه می کنیم و با دیدن درست وضعیت موجود و تلاش برای تبدیل آن به وضعیت مناسب و در نهایت وضعیت مطلوب، از شرایط موجود برای ارتقای برند سازمان استفاده کنیم. یادمان باشد هدف، تمرکز روی رفتارهای گذشته نیست بلکه تمام تلاش برای موفقیتهای بیشتر در حال و آینده است و خداوند تمام کائنات را معلم ما آفریده است.
خوب دقت کنیم حتی یک مشتری شاکی فرصتهایی را برای یادگیری ما مهیا می سازد تا از موضوعاتی که مشتریان دیگر به ما نگفته اند، آگاه شویم و رفتار هایمان را نیک و عالیتر سازیم.

چرا مشتریان شاکی خشمگین می شوند؟

  • خشم به علت تهدید شدن انسان به از دست دادن چیزی ارزشمنده بروز می کند. کار ، خانواده، عشق، بازی، شخصیت و هویت مجموعه ای هستند که به احساس سعادت و رفاه فرد تأثیر می گذارند.
  • وقتی مشتری احساس می کند یکی از موارد فوق دچار حطر می شوند، جبهه می گیرد و خشمگین می شود. وقتی متوجه شود ممکن است با عمل شرکت شماء او محصول نامناسب به دست مشتری خودش بدهد و این پایین بودن کیفیت یا بموقع ندادن جنس سبب از دست دادن مشتری او بشود خشمگین می شود. وقتی حس کند کارش را از دست می دهد، خشمگین می شود.
  • وقتی حس کند هویت و شخصیت او را فرد یا شرکتی مورد کا توجهی قرار داده است، آنها او را فردی کم اطلاع و انسانی تصور می کند که می توانند او را بازی دهند. خشمگین می شود و دلیل اصلی اعتراض این است که شخصیت و هویت خود را اثبات کند. وقتی می بینید با ناداور تیم مورد علاقه او می یازد، خشمگین می شود و این عصبانیت تا جای پیش می رود که حتی حالت کورکورانه به خود می گیرد و در تمام حالا از تیم مورد علاقه ی خود دفاع می کند، چه زمانی که حق با آنها بوده است و چه زمانی که حق نداشته اند.

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *